Психология на общуването

Психолозите често се сблъскват със ситуации, в които човек забравя, че общуването е изкуство. Умението ни да осъществяваме контакти предопределя и успеха ни в много сфери на живота. Последните изследвания показват, че когато слушаме събеседника си, но не откриваме потвърждение на неговите думи в погледа или жестовете му, ние преставаме да му се доверяваме, ставаме подозрителни и се опитваме да намерим подтекст. Установено е, че вътрешната потиснатост и стеснителност понякога изглеждат дори като външна бдителност и агресия. Много често, поради неумението си да разкрие на събеседника своите намерения, човек се оказва погрешно разбран. Успешният контакт е невъзможен, ако във вас не работи функцията за "обратна връзка" - способността да улавяме какво очаква събеседникът ни от общуването с нас. Печели този, който проявява гъвкавост, способност да превключва на друг тип поведение. Не трябва да се забравя, че всеки контакт изисква умения за внимателно изслушване и проявяване на търпение. Често, ръководейки се само от личния си опит, се опитваме да създадем контакт с човек, забравяйки, че той има своя ценностна система. Когато получи от нас някаква информация, събеседникът ни задължително я анализира, сравнява я с това, което вече му е известно, и в края на краищата я тълкува така, както тя най-удобно би се вписала в системата на собствените му убеждения. За да може и друг човек да ни чуе и разбере, е необходимо да се научим да говорим с него на еднакъв език - общуването винаги се извършва на две нива: вербално (речево) и невербално (чрез езика на тялото).
Трябва да бъдат намерени подходящи начини да привлечем вниманието на партньора. Например, можем да използваме думи или изрази, които влизат в неговата речева система. По отношение на жестовете също можем да подражаваме на неговата поза, на движението на ръцете, на главата. Партньорът винаги възприема по-добре тембър на гласа, темп на речта и интонация, близки до неговите. Но задължително трябва да се знае, че всеки човек притежава "водещ" канал за възприемане на информацията. Някои хора по-добре възприемат аргументите с помощта на визуални изрази (да видим, ясно, очевидно), други - с помощта на слухови, а трети - с т.нар. кинестетични изрази, насочени към усещанията и осезаемостта. Този подход ще остане незабелязан от вашия събеседник, но ще му помогне да се отпусне и да се почувства удобно, а вие ще преодолеете съществуващите в общуването бариери и ще почувствате удовлетворение.
Съществуват много и различни правила в самия процес на общуване. Те най-общо зависят от това дали комуникацията е:
o Междуличностна или групова,
o Формална (делова) или неформална,
o Частна или публична,
o Синхронна или асинхронна,
o Се провежда на роден или чужд език.
Правилата за поведение са общоприети, макар че различните общности могат да въвеждат свои допълнителни изисквания. Ако се води писмена комуникация, трябва да се вземе под внимание факта, че не може да проявяваме емоция, интонация както при едно живо общуване, така са ограничени нашите възможности. Когато се опитваме да постигнем споразумение в такъв случай, необходимо е да се спазват някой съвети:
1) Подписвайте и датирайте всяко съобщение, което изпращате.
2) Винаги обяснявайте на другите за какво точно говорите, особено при отговор.
3) Не отминавайте нито един въпрос.
4) Ако друг не е съгласен с вашата редакция, подкрепете с убедителни аргументи това защо смятате, че мнението ви е правилно.
5) Приемете дадена точка, когато не можете да предложите аргументи срещу нея. Когато вашето съгласие се основава на интунация или вкус, посочете това.
6) Работете за намиране на рeшение.
7) Когато спорите с друг редактор, не казвайте: „това очевидно не е...” Не забравяте, че може да има алтернативни обяснения.
8) Изказвайте похвали, когато са заслужени. Всеки обича да се чувства оценен, особено в среда, където често се налага да се правят компромиси.
9) Не забравяйте възможността за извинение, в случай че дразните някого.
Тези правила мoгат да се спазват и при устна комуникация със същия успех.

Ефективно общуване
Процесът на общуване може да се оцени с няколко критерия. Като първи критерий може да се яви ефективността на общуването. Друг критерий е задоволяването на потребността от изразяване на чувствата. Има голямо значение дали начинът на общуване се използва за да се оказва помощ или да се разрешат проблеми или конфликти. Мярка за ефективността на общуването е степента на съответствие между това, което единия от партньорите иска да съобщи и това което другия е разбрал. Това означава че ефективното общуване е това при което има минимален брой деформации. Такъв тип общуване води до засилване на взаимното разбирателство между партньорите. За да се достигне до такъв начин на общуване трябва да се знае какво мисли и какво иска да ни предаде партньора срещу нас. При всекидневните контакти обаче, хората не само погрешно разчитат съдържанието на съобщенията, но и приписват на авторите им намерения, каквито те не са имали. Причините за смущенията и деформациите в общуването са твърде сложни. Може да се разгледат три главни проблема от гледна точка на подателя на информацията: 1) Mного често не съобщаваме, това което в действителност мислим и желаем. Типично ни е предаването на мисли по непълен, деформиран и многозначен начин. Така подателят на информацията си осигурява възможността за дезангажиране от изразеното мнение, в случай че то му създаде затруднение. 2) Eдновременно предаване на противоположни и противоречиви съобщения. Много често има несъответствия между, това което се чувства и това което се мисли и това което се съобщава; 3) Xората често говорят по-скоро това, което смятат, че трябва да кажат, а не това което в действителност биха желали да съобщят на другите. Тези начини за деформация на съобщенията са различни от целенасоченото манипулиране на получателя. Ситуации, при които някой се опитва да предизвиква чувство на страх, вина и т.н. също се срещат много често във всекидневния живот, и представляват съществен източник за деформацията на общуването. Голямо значение за деформация процеса на общуване е начинът, по който получателят възприема информацията: много често хората са заети с нещо друго и не слушат това, за което им се говори; друг път, някой толкова силно е заинтересуван от това, което сам иска да каже, че слуша събеседника си, за да намери възможно най-бързо подходящ момент да вземе думата. В много случаи хората са твърде сигурни в своите предположения, затова което другите имат да им кажат, че несъзнателно деформират получените съобщения, така че съдържанието им да съответства на предвижданията. Tвърде често хората слушат другите преди всичко, за да ги оценят. Това се нарича оценяваща нагласа у слушателя. Тя води до маскиране на автора на съобщението.
Много често съществуват ситуации, при които получателят на информацията слуша и разбира думите, но не разбира значението им и намерението на техния подател – характерно e за непрякото съобщаване на информация.
Основен източник на смущения в общуването е отсъствието на доверие между партньорите. Въз основа на посоченото по-горе важно значение придобива въпросът: “може ли да се направи нещо за подобряване на това състояние?”
От гледна точка на подателят:
Oсигуряване на достоверност на подадената информация;
Изпращане на разбираеми съобщения;
Осигуряване на обратна информация, относно разчитането на съобщенията.
1.Най-важният от тези три фактора е достоверността на подателя на информацията. От него зависи степента на доверие у получателя. Подателя на информация е достоверен тогава, когато получателят го признава и оценява като човек познаващ областта, за която се отнася съобщението, и когато оценява положително неговите намерения, т.е. когато смята, че подателят на информацията иска по този начин да му помогне. Това значава, че определени качества на поведението на подателя на информацията могат да доведат до повишаване на достоверността му в очите на получателя, а и от там да повишат и общото равнище на доверие. Тези качества могат да бъдат: откритостта на намеренията на подателя на информацията; солидността на подателя като източник на информацията; проявяването на топлота и доброжелателност; динамиката на подателя на информацията. Достоверността на подателя на информацията не е някакъв обективен факт както се вижда по-горе, а представлява субективна нагласа на получателя, изразяваща се в отовността за доверие, в това което се съобщава.
2. Благоприятно влияние върху ефективността на общуването оказва и подаването на разбираеми за получателя на информацията съобщения. Ако някой иска да бъде добре разбран може повтори, това което току що е казал или например да го разнообрази с жест. Друг начин за повишаване на разбираемостта на предаваните съобщения е поемането на отговорност, за това което съобщаваме на другите. Широко разпространено е предаването на привидна обективност на лични мнения и оценки. Използват се зказвания като: “нещо е така, друго е иначе”, които не допускат друга оценка, вместо да се каже “струва ми се, че…”, “предполагам, че …” и т.н. Както казва полския физик Леополд Ифелд в книгата си “Скици от миналото”: “В нашите усилия да разберем действителността ние, като че ли се намираме в положението на човек, който се опитва да разбере механизма на действие на часовник поставен в плик. Той вижда циферблата на часовника, забелязва движещите се стрелки, даже чува неговото цъкане, но не може да отвори плика. Ако е находчив може да си изгради образ на механизма, отговарящ на всички негови наблюдения, но той никога няма да бъде сигурен дали неговия образ е единствения, който би могъл да обясни наблюденията му”. Истината не е привилегия, нито пък черта на източника на информацията. Най-добрият начин да се намери истината не е обективната форма съобщение, а нагласата за проверяване съответните съждения и сравняването им с други мнения.
3. Третият важен фактор, който може да окаже благоприятно влияние за подобряване на степента на общуването е използвано на обратна нформация. Ако някой току-що се осведомява за това как се разбира казаното от него той има по-големи шансове да подобри общуването с партньора си. Много често обаче хората въобще не се интересуват от обратната информация. Съществуват случаи, в които на обратната информация не се обръща внимание или получателя на информацията съзнателно се въздържа от такава. Двустранно предаване на обратна информация помага на междуличностните контакти, макар че тогава когато всичко върви добре хората не придават голямо значение на този въпрос.
4. Изразяване на чувствата. Във всекидневните междуличностни контакти съществува непрекъснат поток от информация за емоционалното състояние на партньорите. Този канал, макар и скрит понякога, е важен и малко познат елемент на целия процес на общуването. Всяко действие на човека се намира в някаква връзка с неговите вътрешни състояния, но това значи, че винаги човек действа съгласно емоциите си. Така когато човек е гневен много често си придава само видимо спокойствие. Начинът за изразяване на собствените вътрешни състояния зависи не само на това, което се преживява, но и от изразните средства, с които човек разполага. В книгата на Йежи Мелибруда се обръща внимание на разрушителните последствия от оценяващото отношение към собствените чувства и чувствата към другите, и пренасянето на контрола над външното изразяване на чувствата върху вътрешния процес на преживяването им. Авторът смята, че опитите за манипулиране на собствените и чужди чувства представляват ирационална пречка в живота на човека и в съвместното съжителстване. Погрешно е да се мисли, че чувствата могат да бъдат “болни”, “патологични”, “ненормални” и т.н. Дълбочината на автентичността на контактите между хората в приятелските и колегиалните отношения или в любовта зависят в значителна степен от това, дали те ще съумеят да изразят цялостно чувствата, които преживяват. Става въпрос не само за доброжелателните чувства, но също и за скръбта, гнева, завистта и т.н. В действителност хората често имат трудности не само при изразяване на неприятни чувства, но и на приятните. Причина за това могат да бъдат различни условности като например “не е прилично да се радвам прекалено”, “не трябва да проявявам нежност от страх че ще ми се присмеят” и т.н.
Съществуват форми на изразяване които оказват отрицателно влияние върху състоянието на контактите с хората и се превръщат в постоянен източник на собствени и чужди чувства. Още през първия период от живота си, детето се учи да разчита емоционалното състояние на майка си. По този начин у човека се формира не само потребност от емоционално изразяване, но и готовност за възприемане на чуждите чувства. Следователно невербалното общуване, което изразява, вътрешните емоционални състояния, се появява по-рано в живота на човека, отколкото мисленето и общуването с думи. Възрастния човек обаче, постепенно загубва тази чувствителност спрямо сигналите за чувствата на другите. Тя обаче, не изчезва напълно. Понякога, готовността за откриване на емоционални сигнали се превръща в твърдо очакване. Начините за изразяване на емоционално съдържание представляват един от основните фактори за подобряване на общуването. Три са важните източници на трудности, при изразяване на чувствата:
1) Тенденция към отричане на собствените и чужди чувства.
2) Нежеланието за непосредствено общуване на тема взаимно изпитваните в момента чувства.
3) Ограниченото осъзнаване и непризнаването на собствените чувства.
Тенденция към отричане на собствените и чужди чувства, които са неудобни е често явление във всекидневния живот. Често, изразяването на емоции, предизвиква реакции, като: “не се вълнувай”, “не се измъчвай” и т.н. Най- честият резултат от подобен призив чувствата да изчезнат или да се променят е ограничаването или нарушаването на тяхното изразяване. Това често води до пренасяне на тези чувства към други ситуации. Следващият източник на проблеми при изразяването на емоциите е нежеланието за непосредствено общуване относно съпреживяните чувства. Откритото разговаряне за собствените чувства предизвиква безпокойство, поради това, че партньорът със своята реакция може да ни нарани. А друга причина е опасението от загуба на контрол, на контактите след разкриване на чувствата. Недостатъчното осъзнаване на собствените чувства, също предизвиква проблеми при разчитането на емоциите. Умението да се забелязват различни съдържания на собствения емоционален живот не се формира системно, а различните хора го владеят в различна степен. Ако някой не осъзнава добре чувствата си, той изпитва затруднения при изразяването им. Подтискането и скриването на чувствата ограничава способността за рационално поведение в контактите между хората. Подтискането на чувствата допринася за възникването на предубеждения по отношение на другите хора, деформира тяхната оценка и нарушава нашето поведение спрямо тях. Често се случва така, че човек напълно се отказва от контактите си с някого, защото му е ядосан, но прикривайки гнева си стига до убеждението, че никога вече няма да го обича. Подтискането и игнорирането на чувствата оказва деформиращо влияние върху наблюдаването и разбирането на света. Човек който се бори със своите чувства, често несъзнателно извършва селекция и отхвърля информацията, която поражда чувство на вътрешна заплаха в резултат на активизиране на подтиснати чувства.
Във всекидневният живот хората си служат с различни начини за изразяване на емоциите. Най-често се използват формите за косвена емоционална комуникация, които не благоприятстват яснотата и експресивността на съобщението. Формите за косвена емоционална комуникация са:
a) Задаване на фиктивни въпроси като “как смееш да ни отговаряш по този начин?”. Тези въпроси не се задават с цел получаване на отговор. Те изразяват възмущение, негодувание, раздразнение и представляват опит за манипулиране на събеседника. Такива въпроси целят да предизвикат определена реакция.
b) Даване на препоръки и формулиране на забрани. Това е много често срещана форма за косвено изразяване на чувства. Не във всички случаи, препоръките и са само експресивни. Например “Трябва веднага да ми се извиниш”. По този начин, лицето което разполага с някаква форма на власт над другите, се стреми да контролира това тяхно поведение, което може да предизвика у него чувства. За да постигнем желаните резултати при общуване би трябвало да се използва например “Не прави това защото това предизвиква у мен такива и такива чувства”.
c) Ругатни и проклятия. Изглежда тази форма на експресия доставя голямо задоволство на хората. По този начин те изливат натрупалите се в тях чувства на гняв и озлобление. Даже когато тази форма на изразяване носи на човека някакво временно облекчение, тя предизвиква повишаване на напрежението и допълнителни конфликти във взаимните контакти. Ругатните представляват начин за скриване на чувства от други хора и деформирането на тяхната същност, в собственото съзнание. Те са демонстрация на бруталност и сила, които в действителност липсват на автора им.
d) Упреци и претенции. Те много често се използват за да се изразяват косвено чувства на неудовлетвореност, раздразнение, скръб и т.н. “Обобщения” относно друго лице от типа на “никога не мислиш за това колко ми е тежко” служат за косвено задоволяване на потребността от изразяване на собствените чувства. Те имат пресилен характер и предизвикват реакция на протест от страна на партньора. Много често подобни упреци са остатъчни чувства, от непоказани в миналото емоции.
e) Ирония и злорадство. Обикновено непосредствената цел на подобни изказвания е предизвикване на чувство на срам и дискомфортност у адресата. Намерението да се предизвикат подобни реакции у другите обикновено се поражда от факта, че авторът им преживява някакви неприятни чувства. Иронията е не само да се засегне партньора в чувствително място, но съдържа и маскирана косвена информация за чувствата на иронизация. Иронията представлява рафинирана атака срещу другото лице. Самата ирония и злорадство често деформират изразяването на чувствата, защото в същото време представляват опит за защита от тяхното преживяване и проявяване. Понякога се случва хората да адресират ирония към самите себе си. Често това се прави за замаскиране на собствените чувства и опит за откъсване или изолиране от това, което човек действително чувства и преживява. Иронията не представлява форма за предаване на непосредствена информация и не помага за по-доброто на това, което става във вътрешния свят на другото лице, но се оказва полезна за други цели.
f) Похвалата и порицанието са косвен опит за изразяване на чувства. Похвалата или порицанието винаги съдържат някаква забележка или мнение за другото лице. Те представляват и форма за изразяване на чувствата макар и само косвена. От което следва че похвалите и порицанията съдържат в себе си предубеждения и преувеличения.
g) Приписване на фиктивни качества у другите - често когато човек изпитва. Определени чувства към друго лице е склонен да му придаде качества които то не притежава. Тези чувства често неназовани и неосъзнати и интересът се концентрира върху мнимите качества.

Съществуват и преки начини за предаване на чувствата. Те обаче не се прилагат много често. Има няколко начина за пряко изразяване на емоциите:
a) Назоваване на собствените чувства - съществуват много думи, които определят чувствата, но те рядко се използват. В културата на всекидневния живот обаче съществуват дълбоко вкоренени стереотипи, които затрудняват увеличаването на броя на тези преки определения за чувствата.
b) Използване на сравнения - общуването чрез тях изисква способност а се разтълкува съдържащата се информация за чувствата на този, който говори.
c) Определяне на състоянието на собствения организъм - състои се в посочването на промените в състоянието на организма и физическите усещания, които определят вида и съдържанието на собствените преживявания.
d) Посочване на действията, които се извършват под влияние на преживяните чувства. Изразяването на собствените чувства под формата на предизвестие на евентуални бъдещи действия може да стане източник на недоразумения, ако бъде приета дословно. Тази форма на съобщаване за състоянието на чувствата може да разшири сферата на взаимно разбирателство, ако партньорите съумеят да разграничат действителността от собствените чувства. Умението за общуване с хората може да бъде сравнено по-скоро с изкуството отколкото с техниката. Това означава, че е поощрявано търсенето на собствен стил на общуване, който да взема под внимание както собствената личност така и особеностите на другите.

Комуникативния процес, учител – ученици
Всеки изгажда определен модел на поведенчески реакции при различни социални сцени. Неговата ефективност и влиянието, което ще окаже върху поведението се определят и от уменията му и заучените модели в публичното поведение.
При разкриване на публичната си личност всеки се стреми да покаже чертите, които го правят адаптивен за ситуацията, тогава правилното изграждане на поведенческа стратегия, доброто познаване на реакциите на другите води до добро себепредставяне, себеутвърждаване и налагане във деловото общуване. От доброто представяне на собственото “Аз” до голяма степен зависи получаването на популярност, значимостта в обществото и степента на въздействие върху околните. Особено валидна е тази максима в отношения, който се съпътсват от наличия на авторитет. Тази роля е особенно важна, когато става въпрос за преподавателска дейност и предполага различен модел на поведение. Тук утвърждаването на лидерски позиции съобразени и с авторитета на преподавателя дава възможност, за преодоляване на типичната закостенелост на отношенията, преодолява защитните механизми и дава възможност за по-пълно въздействие. Самата същност на преподаването изисква тези умения да бъдат на нужната висота.
Самочуствието от извършваната дейност също води до по-високи резултати в професионалната подготовка и реализация. Личностната ангажираност, която е едно от условията за висока професионална продуктивност, може да предизвика в редица случаи неблагоприятни психологически последствия, когато се съпътства с продължителни фрустриращи влияния, причинени от рисковите фактори в педагогическата дейност. С най-тежки последици е т.н синдром на изгарянето /burnout/. Той се изразява в неспособността на индивида да извършва качествено работата си в резултат на продължителен стрес свързан с нейното упражняване. Това е краина фаза на невъзможноста за справяне с професионалният стрес. Ето някой други, по-често срещтани емоционални явления в тази насока:
Емоционално изхабяване – изразено в чувство на умора, настъпващо при изчерпването на емоционалната енергия.
Деперсонализация – развитие на негативни и пренебрежителни нагласи към другите хора.
Снижаване на личностаната реализация – намаляване на компетентността и неудоволетвореността от собствените постижения.
Това представлява опасност, поради това, че именно хората упражняващи професии с положителна нагласа към личността се превръщат в хора с грубо и цинично отношение към хората. Това е обаче цената, която се плаща за професионализирането на хората.
Важно значение за преодоляване на този процес е доброто познаване на емоциите като сложно психично явление, което е познато със свойте три основни комппонента: възбуда, изява, преживяване. Възбудата представлява серия от физиологични промени, настъпващи в човешкия организъм при появата на някаква емоция. Изявата се отннася до съответните поведенчески актове, които се предизвикват от съответната емоция. Преживяването е субективно усещане, което придружава емоцията, възприемането, изпитването на емоционалното състояние. Трите компонента са тясно свързани и взаимозависими. Вторият компонент - изявата, представлява обособен интерес, тъй като е лесен за наблюдение. Той се разделя на две големи групи: вербален и невербален. Вербалният канал т.е. словестния се подава лесно на контрол и лесно може да заблуди получаващият информацията.
Знанията, уменията и навиците не се предават от учителя на ученика, а се формират и са резултат от отразително-преобразуващата и регулаторна дейност на психиката на ученика. Освен това учителят в процеса на обучение не извършва само преподаване, а и много други дейности. При обучението в немалка степен има значение известната формула в психологията, че освен това което се говори има значение и кои говори.